Frite et mat

Peut-être vous êtes vous étonnés de notre silence soudain. N'en veuillez pas à notre inspiration, elle foisonne, elle moussonne. J'ai d'ailleurs quelques articles en réserve. Le problème, c'est que ces canards de Frite, notre fournisseur d'abcès accès n'assurent pas un kopek : nous sommes privés du Ternet (et de téléphone et de télé) depuis mercredi 11. La coupure est survenue en pleine conversation téléphonique ("non maman, je ne t'ai pas raccroché au nez!"). À l'heure actuelle, rien n'est rétabli.
Mais rassurez-vous, Frite nous tient régulièrement informés par mail (ils ont le sens de l'humour, les anatidés belges de Frite) du non-avancement de la situation. Après une petite semaine de désintox, nous profitons d'une escale chez des amis pour mettre en ligne la lettre de réclamation qui a permis à mon homme de se défouler.

Madame, monsieur,

Abonné Frite en dégroupage total depuis août 2007, je ne dispose plus d’une ligne Trance Pélépom. Or, si je suis globalement satisfait des services Frite, je dois déplorer des désagréments fréquents tels que des effets d’échos au téléphone ou une déformation métallique de la voix de mes correspondants. Plus grave, je compte plusieurs interruptions de service de votre fait sans aucune explication/information/excuses/dédommagements.

Deux fois (octobre 2008 et février 2009), alors que j’étais en communication, tout s’est coupé sans crier gare: plus de téléphone, plus d’Internet, plus de télévision. Je procède au redémarrage de la fritebox, effectue un “hard reboot”, attends quelque peu, recommence, sans succès.
Au bout de quelques heures, j’appelle - grâce à mon fidèle et néanmoins dispendieux téléphone Mobicarte Onrange - le numéro d’assistance Frite au tarif raisonnablement exorbitant. Après de longues digressions inutiles (“si vous appelez depuis une autre ligne, référez-vous à la grille tarifaire de votre opérateur.” Sans blague, je pensais que vous alliez me donner TOUS les tarifs de TOUS les opérateurs de téléphonie fixe et mobile du monde, ainsi que les prévisions météo à cinq jours), j’obtiens un téléconseiller, à Kuala Lumpur probablement.

L’homme toujours poli, bien que lointain, dans tous les sens du terme, entame d’un ton monocorde la morne litanie d’un protocole inhumain. Nom (non, je ne m’appelle pas M. “Poutivêt”), prénom, numéro de téléphone, identifiant Frite, adresse, âge du capitaine et numéro complémentaire. Il me demande de brancher, débrancher, attendre, recommencer. Le moment que j’ai préféré fut quand on m’a affirmé depuis Ouagadougou que je voyais un rectangle clignotant, alors que tournait sans fin devant mes yeux le lent “chenillard”, digital symbole de l’échec. Devant mes vives protestations, Houston me demanda si j’étais bien devant ma Fritebox et si je voyais bien le petit écran aux hideux pixels verdâtres. Inutile de vous dire que je dus faire appel à mon karma cosmique pour résister à l’envie d’insulter l’innocent conseiller d’Oulan Bator.
Passent les secondes, filent les minutes, Kourou cherche toujours la cause de ma radiation de l’ordre des Internautes. Au bout d’un long temps (le décalage horaire avec la Guyane), Kourou m’annonce ce que je pressentais: intervention d’un technicien sur la ligne, il faut attendre jusqu’à demain (il est 17h en France) voire quelques jours et rappeler si Soeur Anne ne voit toujours rien venir. L’épuisement de mon crédit téléphonique épargnera finalement l’appareil auditif de mon exotique conseiller qui m’assure que mon appel sera bien pris en compte. Un quart d’heure de “communication”, facturé 11 euros et quelques pour aboutir à la conclusion que je n’y peux rien et n’ai qu’à attendre et rappeler encore si cela n’est pas résolu au bout d’un temps incertain.

Certes, l’on peut vivre sans souffrance sans Internet ni téléphone, mais le sentiment d’être bloqué, y compris dans son travail*, parce que l’on ne peut qu’attendre et se ruiner pour demander le rétablissement d’un service qu’on a payé est insupportable. Mes boutades sur la nationalité du téléconseiller n’ont rien de xénophobes, mais elles expriment le désarroi de quelqu’un qui ne peut disposer d’un interlocuteur réel. Voilà de quoi regretter la désertion de l’opérateur historique qui offre toujours à ses clients la possibilité d’aller tancer/supplier une personne physique pour résoudre ses tracas. J’ai une suggestion: s’il est nécessaire de couper une ligne, je pense que prévenir le client (par un sms**) serait une minimale marque de respect. Lorsque l’eau ou l’électricité sont coupées, l’on nous prévient, pourquoi ne pas faire de même?
En raison des désagréments subis et de leur répétition, ainsi que du coût que leur réparation que cela entraîne pour moi (à 0,34 centimes d’euro la minute, la recharge Mobicarte est vite épuisée), je ne doute pas que vous me rembourserez les deux mois d’abonnement durant lesquels j’ai connu ces perturbations. Ce geste commercial me semble compenser honnêtement le préjudice subi et sera le gage de votre engagement à fournir un service de qualité à vos clients : nous espérons pouvoir compter sur un opérateur fiable.

Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur l’assurance de ma connexion déglinguée,

Pitou V.

* Ok, on est en vacances, mais on pourrait travailler.

** Parce que par mail, évidemment...